Support IT et gestion des incidents

Découverte du système de tickets

Une partie essentielle de mon rôle a été l’utilisation du système de tickets Welcome Now, qui permet de centraliser et suivre toutes les demandes et incidents informatiques.

J’ai appris à :

Prendre un ticket à mon nom pour signaler que je m’occupe de la résolution.
Lire attentivement la description du problème pour identifier la cause probable.
Suivre le workflow : résolution, test et clôture du ticket.

Ce processus m’a permis de comprendre l’organisation et la responsabilité d’un support IT, où chaque incident doit être traité rapidement et documenté avec précision.

Compétences mobilisées : organisation, rigueur, autonomie et communication.

Résolution des incidents matériels

J’ai eu l’occasion d’intervenir sur différents incidents liés aux téléphones, écrans et imprimantes :

Changement de câbles téléphoniques grésillants.
Remplacement de combinés défectueux dans les chambres.
Installation et configuration d’imprimantes avec Printix, résolution de problèmes de connexion et vérification des files d’impression.

Ces interventions m’ont appris à diagnostiquer rapidement les problèmes et à appliquer des solutions efficaces tout en minimisant l’impact sur le personnel et les clients de l’hôtel.

Problèmes de synchronisation SharePoint

J’ai également rencontré des problèmes liés à la synchronisation de dossiers SharePoint, qui empêchaient certains fichiers de se mettre à jour sur tous les postes.

Après analyse, j’ai identifié que certains doublons de sous-dossiers bloquaient la synchronisation. La solution a consisté à supprimer le doublon et à réorganiser les dossiers, ce qui a rétabli le fonctionnement normal.

Cette expérience m’a montré que la résolution d’incidents ne se limite pas au matériel, mais inclut également la gestion logicielle et la coordination des données partagées.

Découverte de l’assistance à distance

J’ai pu découvrir BeyondTrust (anciennement Bomgar), un outil permettant de prendre le contrôle à distance d’un poste ou d’un serveur pour diagnostiquer et résoudre les incidents rapidement.

Cette méthode m’a permis de comprendre l’efficacité de l’assistance à distance dans un environnement professionnel, tout en respectant les règles de sécurité et de confidentialité.

Photo illustrative :

🎯 Bilan

Cette expérience m’a permis de :

Maîtriser l’utilisation d’un système de tickets pour suivre les incidents.
Développer des compétences concrètes en diagnostic et résolution de problèmes matériels et logiciels.
Comprendre l’importance de documenter chaque intervention et de communiquer clairement avec les utilisateurs.
Relier la théorie de la gestion des incidents IT à des situations concrètes et variées.

Je suis motivé à continuer à gagner en autonomie sur les interventions techniques et à améliorer ma capacité à résoudre rapidement les incidents dans un environnement professionnel exigeant.